En los últimos años la externalización de servicios ha marcado tendencia en diversos sectores de la economía. Actualmente, debido al gran crecimiento de la competitividad, muchas empresas necesitan tercerizar parte de sus procesos a empresas especializadas, de manera que no pierdan el foco en su core business y puedan desarrollar las actividades que son clave en su negocio.
Lo anterior se conoce como Business Process Outsourcing (BPO), proceso que implica la transferencia de la administración y ejecución de una o más funciones, actividades o proceso de negocio de manera completa, por parte de un cliente a un proveedor de servicio externo. El proveedor de BPO forma parte importante de la estructura de toma de decisiones sobre el proceso externalizado, así como de las métricas de rendimiento de este.
International Data Corporation (IDC), principal firma de consultoría del mercado de Tecnologías de la Información y Comunicaciones (TIC), estima que a nivel mundial el gasto en servicios de BPOcrecerá de $204.3 mil millones de USD en 2019 a $244.1 mil millones de USD en 2023, mientras que, en América se espera que estos servicios crezcan a una tasa compuesta anual de cinco años del 4.5%.
Además, IDC señala que este es un mercado que actualmente se encuentra en constante crecimiento debido principalmente a que las empresas subcontratan algunos procesos de negocio para así enfocarse en la optimización del core del negocio de manera interna.
Así lo indica Gustavo Strobel, analista de Hardware Empresarial de IDC Chile, quien sostiene que “normalmente las empresas que externalizan procesos de negocio, son aquellas que ya han tenido buenas experiencias tercerizando servicios básicos, como mesa de ayuda y soporte en terreno. Las organizaciones que han adoptado este servicio, se han dado cuenta que un proveedor especialista puede entregar un servicio específico de un alto nivel y a un menor precio”.
EXTERNALIZACIÓN DE PROCESOS DE NEGOCIOS EN CHILE
A nivel local, IDC Chile realizó durante el año pasado un estudio de carácter exploratorio, para el cual se realizaron entrevistas en profundidad a oferentes de servicios deBPO y demandantes o usuarios de estos, con la finalidad de determinar el tamaño total del mercado y tendencias en la externalización de procesos de negocio de las principales industrias del país.
Uno de los principales hallazgos del estudio fue que el mercado de BPO en Chile creció un 7.6% entre los años 2016 y 2017, pasando de generar ingresos por $847.4 millones de USD en 2016 a un total de $912.2 millones de USD en 2017.Asimismo, los servicios de mayor envergadura son Servicio al Cliente y Servicios Documentales, los cuales presentan tasas de crecimiento de un 7.9% y un 7.4% respectivamente.
En cuanto a las razones por las cuales las empresas usuarias en Chile consideran externalizar un proceso de negocio, éstas son mejorar la eficiencia operativa, reducir los costos y disminuir o externalizar riesgos.
Strobel agrega que, una de las industrias que ha mostrado madurez respecto a la externalización de sus procesos de negocio es la industria financiera. “La banca se encuentra externalizando procesos como la digitalización de documentos, atención a clientes o el manejo documental, considerando incluso la tercerización mediante tecnologías de Robotic Process Automation (RPA) para la automatización de procesos de detección de fraudes, procesamiento de tarjetas de crédito, aperturas y cierres de cuentas, entre otros”.
Adicionalmente un 35% de las empresas usuarias indican que actualmente están destinando más de un 1% de sus ingresos a la externalización de procesos de negocio y parte importante de estas señalan que estarán aumentando esta proporción para los próximos dos años. Asimismo, al momento de evaluar la tercerización de un proceso de negocio, las compañías se enfocan en contar con un estudio que justifique la tercerización, así como en la selección de un proveedor especializado y en el desarrollo de criterios para la supervisión del mismo.
