Las Redes Sociales se han convertido en uno de los canales de comunicación más relevantes entre el sector de la banca y los clientes.
Hace algunos años atrás ir al banco o llamar al ejecutivo era lo único que se podía realizar si es que se tenía una consulta de la cuenta bancaria o producto que la entidad financiera estaba ofreciendo. Pero esto cambió con la masificación de las Redes Sociales (RRSS), que con el paso del tiempo se han convertido en uno de los canales de comunicación más relevantes entre el banco y sus clientes.
Así lo demuestra un estudio de la consultora Stefanini Group que revela que el 54% de los clientes o potenciales clientes se comunican a través de Facebook, seguidos del 20% por Twitter y el 15% en Instagram.
“El sector de la banca tiene una gran oportunidad en las RRSS porque gracias a lo rápido que los clientes pueden hacer consultas y responderles, tienen la posibilidad de conocer sus requerimientos en tiempo real y entregarles un producto que se ajuste a sus necesidades específicas. Pero al mismo tiempo se debe contar con soluciones o aplicaciones que los ayuden a brindar un buen servicio, pues el sector de la banca debe considerar que ahora están frente a un cliente digital, que espera un seguimiento de su consulta en RRSS, respuestas a las interrogantes, y además confidencialidad y protección de sus datos”
David Laoun, Digital Marketing & Analytics Manager de Stefanini Group.
Reclamos
Además, el estudio hace hincapié que también existen comentarios negativos. Por ejemplo, el 65% de los clientes manifiesta conversaciones negativas por fallas en la aplicación de su banco, y un 30% consulta por problemáticas en el sitio web.
Sin embargo, y pese a la inmediatez que brindan las RRSS, no siempre es posible responder a todos los clientes que consultan a través de este canal. “En el análisis que realizamos pudimos evidenciar que solo un 50% de las consultas realizadas por los usuarios reciben respuestas óptimas”, agrega Laoun de Stefanini Group.
Es por esto por lo que el mercado se ha preocupado de crear soluciones especializadas en marketing digital, tales como social listening, Paneles BI, chatbot con IA y machine learning omnicanales, para la atención simultanea de sus canales de comunicación además de un sinfín de herramientas de monitoreo. “Por ejemplo logramos encontrar más de 1.400 perfiles bancarios falsos en redes sociales, previniendo estafas de un banco especifico donde estos estafadores utilizando el conocido método de fishing buscaban aprovecharse de los clientes del banco en cuestión”, concluye el ejecutivo.
