Por Francisco Guzmán, director de Claro empresas
En poco menos de dos años fuimos testigos de una transformación profunda del e-commerce. Con una explosiva demanda y cambios de consumo por parte de los usuarios, los grandes retailers debieron enfrentar desafíos, sobre todo, en logística y experiencia.
Además, con el ingreso de la generación Z al mundo laboral se consolidó la presencia de un consumidor altamente digitalizado que ve en el “comercio social” -impulsado por redes sociales como Instagram- la forma de acceder a los productos o servicios deseados. Pero ¿cómo esta nueva tendencia impactará nuestra economía?
Influencers, generadores de contenido y venta son algunos elementos que confluyen en la nueva forma de hacer negocios en el mundo digital. Según detalla un informe de Accenture, a 2025 el comercio social representará US$1,2 billones, equivalente a cinco veces el PIB de nuestro país. Este mercado en el que el mundo 3cotidiano, historias y marcas se vinculan para generar una experiencia 100% virtual, cambiando la manera de vincularse con las personas.
En un contexto en que lo “social” cada vez adquiere más protagonismo, surgen cuestionamientos por resolver. Todavía existe una brecha digital significativa intergeneracional, entre nativos digitales con sus padres y, especialmente, con sus abuelos.
En ese sentido, el principal desafío en el corto y mediano plazo, es llevar la experiencia de compra al siguiente nivel, que por una parte facilite el proceso de realizar una compra y que sea capaz de generar confianza y seguridad de que los productos llegarán en tiempo y forma.
La buena noticia es que hoy través de interfaces inteligentes de aprendizaje intuitivo, se puede facilitar el acceso y ejecución de una potencial compra, lo que sin duda puede generar grandes avances en el bienestar digital de aquellos usuarios y usuarias que no nacieron digitalizados y que han tenido que adaptarse con dificultades a la vorágine evolutiva de la tecnología.
De hecho, según Forrester Research, una interfaz de usuario bien diseñada podría aumentar la tasa de conversión de una plataforma hasta en un 200% y un mejor diseño podría generar tasas de conversión de hasta un 400%. Por eso, es fundamental poner en el centro de esta evolución tecnológica del retail la experiencia del usuario al optimizar su diseño para lograr una facilitación que resulte intuitiva para aquellos clientes que no son nativos digitales.
Para el retail, en 2023 será clave la incorporación de nuevas tecnologías que ayuden y mejoren la experiencia digital del cliente de forma integral, con énfasis en lo social: combatir la brecha digital entre usuarios a través de interfaces intuitivas de fácil acceso y rápido aprendizaje, es el desafío principal en el corto y mediano plazo. El establecimiento de lo digital es parte, hoy en día, de la propuesta de valor fundamental de la industria comercial en el sector del retail, y su correcta optimización, la centralidad de este nuevo desafío tecnológico.
